Compra e Pós-compra

Como vimos, antes da etapa de compra, existem experiências importantes que de

terminam o que esperamos do futuro, com qual carga de importância esperamos,

o que selecionamos como possível de satisfazer essas expectativas e como validamos

a compra e o consumo. Finalmente chegamos à compra. Depois da etapa

da compra, também existem momentos importantes, como o uso, a avaliação dos

resultados e o destino final dos possíveis restos do consumo, além do reinício ou

não do ciclo. Facilitar ao máximo o processo de compra- esta tem sido a frase-chave para as técnicas de vendas. Em nosso meio, difundem-se as lojas de conveniência, os bancos

24 horas, os mercados 24 horas, as compras por telefone e pela internet, todo tipo

de serviços e comodidade. Por que tudo isso? Porque a competitividade tornou

obrigatório um diferencial no atendimento, cujo ponto alto é justamente o momento

da compra. Mais do que colocar serviços/produtos no mercado, a ordem é encantar

o consumidor e dar-lhe todas as vantagens, não só para que ele se torne fiel, mas

também um influenciador. Nas palavras de McKeena (1993) etal., "compra é

apenas um dos resultados de um relacionamento positivo com o consumidor".

A frase indica que o acompanhamento do consumidor deve ocorrer antes e

depois da compra. Conhecemos um fabricante de máquinas industriais que presta

assessoria aos seus possíveis consumidores durante meses, às vezes iniciando no

projeto de ampliação da fábrica do consumidor sem ter nenhuma segurança de

que ao final haverá uma compra. Os empresários da fábrica sabem, porém, que

estão construindo uma boa imagem, um julgamento positivo na mente de todas

as pessoas envolvidas na assessoria.A compra é o momento da troca de valor, quando duas partes negociam a satisfação de suas expectativas. Esse ponto implica que a situação presente das duas partes é o fator que determina o modo de compra. Ao chegar em uma feira de

automóveis às 8 horas, observaremos um modo de relacionamento das duas partes;

chegando às 13 horas, veremos um modo bem diverso, porque ambas as partes modificaram

sua situação, embora o vendedor seja a mesma pessoa nos dois horários.

O tipo de comodidade e serviço oferecido para o cliente, como os bancos e mercados  24 horas, as compras realizadas por telefone e internet são algumas das formas de facilitar ao máximo o processo de compra, dando vantagens e encantando o consumidor, além de torná-lo um influenciador.
O momento da compra é considerado essencial no relacionamento entre fornecedor e consumidor, e com isso as empresas investem em técnicos para que se tornem especialistas do relacionamento. Sendo o momento da compra bem aproveitado pelo profissional, ele pode oferecer três níveis de informação e atuação: No primeiro, ao conversar com o consumidor no momento da compra, obtendo informações sobre as experiências de consumo, expectativas, características chamativas do produto e julgamentos; No segundo nível, o consumidor informa o resultado de compras anteriores, de amigos e conhecidos, e esta pessoa também poderá ser estimulada a comentar sobre a avaliação; Já no terceiro, encara o momento da compra como uma oportunidade para o estabelecimento de uma relação positiva, através da confiança e troca de informações. Neste momento, é possível criar um ajuste nas expectativas do produto, ou vice-versa.

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